MEMAHAMI PELANGGAN

Pelanggan adalah fokus dari aktivitas bisnis perusahaan apapun. Dengan demikian, pelanggan adalah orang nomor satu di perusahaan. Ingatlah slogan “Customer is our boss”. Mereka memiliki uang, mereka pulalah yang menentukan. Pelanggan adalah sumber keuntungan, seperti ungkapan yang sudah populer, “Customer is the profit, everythingelse is overhead.” Segala sesuatu harus dipandang dari sudut pelanggan. Keingintahuan kita tentang pelanggan hendaknya terfokus pada apa yang mereka inginkan serta mengantisipasi apa yang mereka inginkan esok. Dalam usaha memuaskan, bahkan menyenangkan pelanggan. Jika kita memperlakukan pelanggan dengan baik, mereka akan menyukai kita. Jika mereka menyukai kita, selanjutnya mereka akan membeli lagi. Jika mereka membeli lagi, berarti ada pemasukan. Disamping itu, jika kita memperlakukan mereka dengan baik, mereka akan bercerita kepada yang lain, dan seterusnya.

Kepuasan itu relatif sifatnya. Puas atau tidak puas tergantung pada tingkat ekspektasinya. Jika tingkat ekspektasinya tinggi, orang lebih sulit terpuaskan, dan sebaliknya. Tingkat ekspektasi tergantung oleh :

  • Janji
  • Harga
  • Pengalaman masa lalu
  • Pengalaman pelanggan lain

Pelanggan yang merasa puas cenderung akan menggunakan kembali berulang-ulang, bahkan mungkin menjadi loyal. Pentingnya pemahaman akan pelanggan adlah harapan dari sisi pelanggan, tetapi menjadi suatu keharusan dari sisi penjual. Secara umum, dikenal 3 macam palanggan, yaitu:

  • Pelanggan Internal : orang-orang yang berada didalam perusahaan atau organisasi itu sendiri.
  • Pelanggan Eksternal : pembeli atau pemakai akhir suatu produk .
  • Pelanggan Antara : mereka yang berperan sebagai mediator pemakaian.

Tujuan bisnis adalah untuk kepentingan pelanggan diatas dan juga pemilik, mereka harus terpuaskan. Pemasaran tidak hanya untuk memuaskan pelanggan saja tapi juga penghargaan kepada pemegang saham.

Menurut Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management, pelanggan yang merasa puas adalah pengiklan yang efektif. Seorang pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada tiga orang temannya, seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kekecewaannya kepada sebelas orang. Dengan demikian cerita buruk akan lebih cepat meyebar luas dari pada cerita yang baik. Setiap pasar selalu mencakup sejumlah konsumen dengan empat tingkat kesetiaan. Menurut Philip Kotler, mereka adalah:

  • Golongan fanatik adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu.
  • Golongan agak setia terdiri dari konsumen yang setia pada dua atau tiga merek.
  • Golongan berpindah kesetiaan adalah kelompok konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lainnya.
  • Golongan yang selalu berpindah-pindah merupakan golongan konsumen yang tidak setia pada merek apapun.

Pelanggan yang berharga hendaknya mendapatkan perhatian yang lebih besar. Mereka adalah pelanggan yang loyal dan dan calon pembeli yang berpotensi besar. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan yang harus dilindungi keberadaannya agar tidak berpindah pada pesaing. Calon pembeli yang memiliki pitensi besar harus mendapatkan perhatian dan pelayanan khusus pula agar bersedia beralih dari produk pesaing ke produk sejenis kepunyaan kita.

MOTIVASI PEMBELIAN

Hal yang termasuk dalam motivasi pembelian adalah manfaat yang dibutuhkan sehingga mereka bersedia membeli produk. Motivasi pembelian dapat juga diartikan sebagai sebab yang mendorong seorang konsumen membeli barang atau jasa.motivasi pembelian dapat digolongkan menjadi 2 yaitu:

    1. motivasi pembelian yang bersifat rasional
    2. motivasi pembelian yang bersifat emosional

Pada motivasi yang bersifat rasional, hal atau sebab yang mendorong pelanggan membeli adalah bersifat rasional. Rasio pelanggan lebih dominan dalam proses pengambilan keputusan dibandingkan perasaannya. Sementara itu, yang dimaksud dengan motivasi pembelian emosional adalah hal atau sebab emosional yang lebih mendominasi keputusan untuk membeli produk tertentu. Memiliki informasi dan memahaminya merupakan hal yang paling penting untuk memperkirakan motivasi yang mendominasi pelanggan saat memakai suatu produk.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: